informazioni generali
- Quando viene attivata l’acquisizione umana, il chatbot viene automaticamente disabilitato finché l’agente è online. Successivamente, il chatbot verrà nuovamente attivato ma non verrà inviato alcun messaggio di fallback predefinito entro 10 giorni dalla presa in consegna da parte di un operatore se il chatbot non conosce la risposta alla domanda dell’utente nella stessa conversazione. Puoi forzare l’invio sempre di un messaggio Dialogflow aggiungendo all’Intent il valore Payload personalizzato “force-message”: true.
- Il chatbot OpenAI è disabilitato per 10 giorni e continuerà a rimanere inattivo anche se l’agente è offline.
- Il chatbot viene nuovamente attivato completamente quando la conversazione viene archiviata o eliminata.
- Se utilizzi Slack, non verrà inviato alcun messaggio se il chatbot conosce la risposta. Una volta attivo il controllo umano, tutti i messaggi della conversazione vengono inviati a Slack.
- Quando un agente umano risponde a un utente, il controllo umano viene attivato automaticamente.
- La funzionalità di acquisizione umana è compatibile con OpenAI e continuerà a funzionare anche se il chatbot Dialogflow è disattivato.
- Per disabilitare completamente il chatbot in caso di acquisizione umana, seleziona l’opzione Acquisizione umana > Disattiva chatbot.
- Se il controllo umano è già attivo, non verrà attivato nuovamente e il messaggio di controllo umano non verrà inviato.
Opzione di acquisizione umana
Quando l’opzione acquisizione umana è attiva accade quanto segue:
- Se abilitata, la richiesta viene inviata solo se il messaggio inviato dall’utente è più lungo di 3 caratteri e contiene almeno due parole. Questa ottimizzazione previene richieste errate.
- Le conversazioni a cui il chatbot è riuscito a rispondere correttamente, vengono contrassegnate come lette e spostate in fondo all’elenco di Posta in arrivo.
Quando l’utente conferma l’acquisizione umana, o se è automatica, accade quanto segue:
- La conversazione viene contrassegnata come non letta e spostata in cima a Posta in arrivo.
- Tutti i futuri messaggi degli utenti nella stessa conversazione inviati entro 10 giorni dall’acquisizione umana e senza una risposta da parte del chatbot attiveranno le notifiche dell’agente.
- Se le notifiche email degli agenti sono attive, una notifica email viene inviata all’agente assegnato alla conversazione o, se la conversazione dell’utente è assegnata a un reparto, agli agenti assegnati a quel dipartimento, altrimenti viene inviata a tutti gli agenti offline.
- Se le notifiche push sono attive, una notifica push viene inviata all’agente assegnato alla conversazione oppure, se la conversazione dell’utente è assegnata ad un reparto, agli agenti assegnati a quel reparto, altrimenti viene inviata a tutti gli agenti offline.
- Se le notifiche tramite SMS sono attive, l’SMS viene inviato all’agente assegnato alla conversazione oppure, se la conversazione dell’utente è assegnata ad un reparto, agli agenti assegnati a quel reparto, altrimenti viene inviato a tutti gli agenti offline.
- Nella stessa conversazione non verrà inviata alcuna richiesta di acquisizione umana entro 10 giorni dall’acquisizione umana.
- Se il messaggio di follow-up è attivo, il messaggio che richiede l’e-mail dell’utente viene inviato solo se l’utente non dispone dell’e-mail.
- Se il messaggio offline è attivo, il messaggio offline viene inviato solo se non è l’orario di ufficio o se tutti gli agenti sono offline.
- Se la coda è attiva, la coda è attivata.
Acquisizione umana manuale: solo Dialogflow
- Puoi attivare manualmente il controllo umano creando un nuovo Intento Dialogflow con la risposrta Custom payload : { “human-takeover”: true } .
- Il controllo manuale avvisa automaticamente gli agenti via e-mail e lascia la conversazione contrassegnata come non letta.
- Per inviare manualmente una richiesta di presa in consegna da parte di un essere umano, utilizzare il messaggio rich chip con ID sb-human-takeover. Ex. [chips id=”sb-human-takeover” options=”Human support,Cancel” message=””].
WhatsApp, Messenger, Telegram
Per far funzionare la richiesta di subentro umano su WhatsApp, Messenger, Telegram e le altre app di messaggistica, è necessario creare un nuovo Intento con acquisizione da parte dell’uomo COME contesto di input, niente come Contesto di uscita, un elenco dei messaggi di conferma più comuni dell’utente come Frasi di allenamento(es. ok, sì) e { “human-takeover”: true } COME risposta Custom payload.