Quando la coda viene attivata tramite Impostazioni > Varie > Coda, gli utenti entrano automaticamente in coda quando viene raggiunto il limite di chat di un agente. Quando un utente entra in coda, viene visualizzato un messaggio con la posizione attuale in coda e il tempo di attesa stimato. Laiv Chat assegna automaticamente le conversazioni a tutti gli agenti disponibili in modo proporzionale. Quando un agente contrassegna una conversazione come completata (archiviandola), la coda viene aggiornata e viene ricevuta una nuova conversazione.
Maggiori informazioni
- Solo gli agenti online vengono conteggiati come agenti “disponibili”.
- Solo gli agenti online riceveranno nuove conversazioni.
- Gli amministratori non sono inclusi; gli amministratori vedono sempre tutte le conversazioni.
- Gli agenti devono archiviare una conversazione per contrassegnarla come completata; questo darà loro automaticamente accesso alla conversazione successiva in coda.
- Gli agenti possono cambiare il loro stato tra online e offline passando il mouse sull’immagine del loro profilo e quindi facendo clic sull’etichetta del popup del profilo in basso a sinistra nell’area di amministrazione.
- Gli agenti possono solo visualizzare le proprie conversazioni; tuttavia, possono vedere tutte le conversazioni di un singolo utente.
- Gli agenti possono solo cercare e filtrare le loro conversazioni.
- Il tempo di attesa viene visualizzato in minuti ed è calcolato come segue: posizione in coda X tempo di risposta = tempo di attesa. Ad esempio, se un utente è il quinto in coda e il tempo di risposta è stato impostato su 4 minuti (tramite Impostazioni > Varie > Coda), il tempo di attesa totale visualizzato all’utente sarà di 20 minuti.
- Se un utente è in coda ed esce (ad esempio chiudendo il browser) per più di 1 minuto, la conversazione viene salvata; tuttavia, una volta che l’utente ritorna, la coda viene reimpostata e l’utente perderà la posizione precedente. Se l’utente abbandona, la conversazione rimane non assegnata e quindi invisibile agli agenti, ma visibile solo agli amministratori.
- Per consentire agli agenti di visualizzare tutte le conversazioni non assegnate, attiva Impostazioni > Varie > Nascondi conversazioni di altri agenti E Visualizza le conversazioni non assegnate.
- La coda è compatibile con i reparti.
- Se il controllo umano Dialogflow è attivo, la coda viene attivata solo al momento del controllo umano.
- Per le conversazioni avviate da app di messaggistica come WhatsApp non è possibile rispettare il limite di conversazioni per agente, tutte le conversazioni verranno immediatamente e proporzionalmente assegnate ad un agente.
- Utilizza il messaggio offline per impedire che la chat mostri all’utente il messaggio di aggiornamento della coda.
- Quando l’opzione audio è attiva, viene riprodotto un suono quando tocca all’utente.
Come testare la coda
- Per simulare più utenti e agenti, apri la chat in più browser diversi (ad esempio Opera, Firefox, Brave, Chrome, ecc.). Ciascun browser può simulare due utenti/agenti: uno in modalità normale e uno in modalità “privata” o “incognito”.
- Per reimpostare la chat e avviare una nuova sessione utente, apri la console del browser, inserisci SBF.reset()e premere ENTER.